顺丰被曝跟用户抢客户:包装箱贴二维码导流自营电商

澎湃新闻

      来源:澎湃新闻 记者 张枭翔

  因为被物流业务的客户指责“偷客户”,顺丰生鲜正面临质疑。

  6月13日,自称是湖北宜昌梦橙橙生态农业有限公司合伙人的邓健在微信公众号上发文称,顺丰要求他在发货时使用指定的纸箱,而这些由宜昌梦橙橙花钱从顺丰购买的纸箱上,印有顺丰自营生鲜电商平台——“顺丰大当家”的二维码及同类产品的购买链接,由于顺丰平台上的货标价更低,导致不少消费者投诉、代理商退货。

  邓健在大连樱桃产区经营樱桃种植基地,经营无公害富硒樱桃,通过微商代理其种植的樱桃。邓健的公司从今年开始全面使用顺丰的寄递服务。

  在这篇题为《致王卫先生:顺丰偷走了我的客户》的文章中,邓健称,“顺丰大当家”上同类产品的价格是宜昌梦橙橙的五折(樱桃品类不同)。邓健认为,宜昌梦橙橙的客户被顺丰以包装箱二维码的形式中途劫持了。

  王卫是顺丰创始人,也是顺丰控股(002352)董事长。

  6月13日晚间,顺丰在其微信公号上转发了顺丰速运大连区区总侯爱鸣的回应称,获悉此事后,他在第一时间组织人员自查,已核实的所有印刷贴纸将全部销毁,对于邓健的损失,他已安排专人与邓健联系协商解决方案。

  不过,邓健在接受澎湃新闻记者采访时说,顺丰方面总的和他沟通了三四次,刚开始没有明确表态,只有“你的经济损失我们补偿不了”等回应,最后承认错误,但是一直没有提出解决问题的方案。顺丰大连公司说,“可以给我一张价值300元的快递卡,我缺那300元钱吗?”

  据邓健称,出现了“二维码事件”以后,由于代理商纷纷退货,造成发货量跌至不到原来的10%,每天的营业额从几万元滑落到2000多元,至今也没有起色。

  按侯爱鸣的说法,顺丰专门定制樱桃纸箱,是为了保证樱桃寄递品质,以及提高樱桃寄递效率。侯爱鸣还强调,该定制纸箱完全由客户自由选择。

  不过,邓健却称,6月1日,顺丰突然通知,不可使用纳米纸箱邮寄樱桃,必须按照要求使用指定的纸箱。次日(6月2日)下午,宜昌梦橙橙接到了80个客户退单和10个代理提出取消代理权。

  在顺丰官方微信号发布的题为《关于樱桃的一段插曲》的文章中,侯爱鸣表态,对于在他的管辖范围内发生因法律意识淡薄,在生鲜产品外包装上私自张贴商流信息二维码行为,他负有失察和管理责任,他个人做出深刻检讨并向邓健致歉。

  不过,邓健在接受澎湃新闻记者采访时称,他现在不太想和顺丰谈。顺丰通过在指定的包装纸箱上张贴二维码“抢”用户的客户的行为,并非个案,在很多生鲜产区都有这个问题。

  他要求,顺丰给他书面道歉或解决措施,“我好给代理们。现在,我的代理商都不发朋友圈宣传我的樱桃了,都在观望。”

 

  以下为澎湃新闻与邓健的对话内容:

  澎湃新闻:顺丰在指定的生鲜包装箱上粘贴二维码,是如何给你造成损失的?

  邓健:顺丰一方面在纸箱上留下了售后理赔电话,这个没有错。这个电话后面跟着“顺丰大当家”(标注:“顺丰大当家”为顺丰投资的电商平台,提供水果生鲜、海鲜,时尚家电、酒茶饮品等优质物品的网购服务)二维码后,往往贴着纸箱封口处,客户打开箱子时就会注意到。

  客户通过扫这个二维码,发现上面的生鲜比我卖的便宜多了,因此都不愿意从我这里进货了。实际上,我的樱桃卖得比顺丰的贵,我们5斤重的樱桃卖278元,顺丰的只要90多元(标注:此处的90多元应为顺丰卖的2斤重樱桃),这是因为我卖的樱桃品质更好,我们通过原产地种植和发货,保证了樱桃的品质,我的樱桃是富硒的美枣和富硒沙蜜豆,经过SGS(标注:全球领先的检验、鉴定、测试和认证机构)的检测和认证,我们的成本也很大。

  澎湃新闻:公号文产生的大量转发和阅读在你的预期之内吗?

  邓健:没有,我根本没有想到过这么大的传播量。我当时想阅读量能过1万就不错了。我先是在6月13日9-10时将我的诉求发布在微博上的,两个小时之内微博内容转发达到3.6万,之后我的两个微博都被封杀了。不知道是谁封杀了我的微博。

  澎湃新闻:你发这封公开信的初衷是什么?

  邓健:证明给我的客户看,我没有和顺丰合伙卖樱桃,我的樱桃和顺丰在“顺丰大当家”上卖的樱桃没有关系,我和顺丰之间仅仅在生鲜运输封面存在委托关系。

  澎湃新闻:你在发布文章之前有过纠结吗?

  邓健:说实话,我是实在不想写这篇文章,但确实是被逼的。我是在6月9日或6月10日收到我的客户反馈,我们走的是微商渠道。当天下午,我就给顺丰官方客户打了电话,客户把问题反馈到大连,当天傍晚的时候,顺丰大连公司给我来了电话,但没有说出个所以然。当天,我的樱桃销售量已经明显滑落,从前一天的200多箱滑落到不到10箱。我当时想,也许一天的销售大幅下降只是意外,也许第二天就会恢复正常。我当时的顾虑是,顺丰会不会停止运输我的樱桃,如果是这样,我的樱桃之后的销售都会很麻烦。但是,第二天仍然只有10—20件货,我决定不再顾虑。营业额从一天几万滑落到2000多元。这篇文章我等到6月13日才发,我其实考虑了好几天,一直在看形势。但是,过去3—4天,我的樱桃销售一直没有起色。

  澎湃新闻:近来,你是如何与顺丰方面沟通的?

  邓健:顺丰方面总的和我沟通3、4次,刚开始没有明确表态,只有“需要请示领导”、“你的经济损失我们补偿不了”等回应,最后承认错误,但是一直没有提出解决问题的方案。顺丰大连公司说可以给我一张价值300元的快递卡,我缺那300元钱吗?

  澎湃新闻:顺丰最近一次和你联系是什么时候,双方都聊了些什么?

  邓健:6月13日傍晚,一位自称顺丰售后的人员给我打来电话,称公司确实有错误,约我6月15日在大连和顺丰大连公司的领导聊一聊。我现在不太想和顺丰谈。顺丰通过在指定的包装纸箱上张贴二维码“抢”用户的客户的行为,并非个案,在很多生鲜产区都有这个问题。

  澎湃新闻:你和顺丰方面交涉后,顺丰方面做出了哪些改变?

  邓健:从6月11日左右开始,顺丰已经在大连樱桃产区指定包装箱上停止粘贴二维码,但是一直不给解决方案。我现在已经跟我的代理商们解释了情况,我需要顺丰给我书面道歉或解决措施,我好给代理们。现在,我的代理商都不发朋友圈宣传我的樱桃了,都在观望。

  澎湃新闻:顺丰称”为了保证樱桃寄递品质,公司专门定制了一批樱桃纸箱,专业包装一方面可帮助客户解决樱桃专业包装难题,该定制纸箱完全由客户自由选择。”真实情况是这样吗?

  邓健:我自己之前用的是纳米纸箱,保鲜效果也很好。顺丰当时和我说,我要用我自己的箱子装樱桃也可以,但是得签免责协议,我的樱桃坏了和顺丰没关系。6月1日,顺丰方面告诉我,上面不同意我用我自己的箱子包装樱桃,因为到了中转中心可能通不过,可能会被打回来。我听了这话,我就不敢用我自己的箱子发樱桃了,因为一旦到了中转中心通不过打回来,樱桃就全都坏了。至今,我的生产基地还有2000多个纳米纸箱,价值好几万。

  澎湃新闻:你希望顺丰和客户之间是达成一种什么样的利益平衡关系?

  邓健:顺丰要自己做生鲜平台也可以,但不能和我们这些顺丰用户“抢”客户。顺丰在包装箱上贴“顺丰大当家”二维码的行为,是明目张胆地在“抢”我们的客户。希望顺丰坚持自己主业,发挥生鲜运输能力时效好的优势,此外,相关法规及第三方能给快递公司一些约束。

  专家观点

  中国物流学会特约研究员杨达卿:顺丰快递包装是顺丰速运与生鲜客户之间的契约合作,但如顺丰速运未与生鲜客户达成合约,就强行在快递包装上推顺丰电商二维码,就存在滥用市场支配地位排斥竞争对手和掠食客户。

  现行邮政法对快递包装尚存在法规漏洞,快递包装需要加快标准化。另外,顺丰在电商、物流、金融等多元领域的生态化布局后,需要考虑到如何基于生态平台下保障客户利益。反之,操作不当就可能演变成生态掠食。

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